Constantemente converso com os colaboradores da minha equipe sobre como agregar valor para nossos clientes. Ficamos em uma busca constante por novas contas, aumento de faturamento, visibilidade no mercado, mas esquecemos de cativar nosso cliente de casa, aquele que já acredita em nossos serviços. Este pode ser um erro fatal. Mas como ser insubstituível para o seu cliente? Para mim a resposta é muito simples: entregue sempre mais do que você foi pago! Mas como assim? A sugestão é trabalhar mais do que fui contratado? Não necessariamente. A resposta pode ser “trabalhar melhor” do que você está acostumado.

Sempre, quando um potencial cliente está em processo de conquista, as promessas da agência são espetaculares. Sou melhor nisso, não existe agência mais comprometida do que a minha, nossos profissionais são os mais qualificados, entregamos resultado, somos uma agência premiada, nosso foco é o cliente, etc. Se o cliente está conversando com você, das duas uma: ou ele nunca teve uma agência de publicidade e, com certeza, ficará deslumbrado com o seu discurso, ou ele quer se livrar da sua agência atual e precisa escutar o que você está prometendo, mesmo com desconfiança. Esta argumentação faz parte do trabalho de qualquer agência que está disputando mercado. É fato. Mas e depois que a conta foi conquistada, o que acontece internamente? Em 90% dos casos, o namoro apaixonado dura 60 dias, no máximo. Logo após este período a nova conta vira velha conta e entra na rotina, vira um número de job dentro do sistema de gerenciamento da agência. Claro, pois novas contas precisam ser conquistadas. Precisamos crescer. Este é o maior erro que uma agência pode cometer.

Sim, este é o processo normal dentro de uma empresa, mas não podemos deixar o brilho nos olhos pelos clientes já conquistados desaparecer desta forma. Quando eu digo que precisamos entregar mais do que fomos pagos, eu digo que devemos, todos os dias, buscar novidades, inovações, novos caminhos e propostas para a marca do cliente. Imagine que a empresa, que o negócio seja seu. Você não vai desistir de buscar novos formatos de se comunicar com o seu público-alvo nos primeiros meses. Esta busca é constante e para sempre. Se nós, agência, entendermos isso e visualizarmos a marca do cliente como se fosse nossa marca, nossa atitude mudará e estaremos aptos a pensar o cliente com muito mais paixão e energia, todos os dias. Sim, mesmo se tivermos 30 clientes. São 30 produtos diferentes e nossa cabeça tem que estar preparada para se apaixonar por todas elas.

Com a minha equipe de Criação, minha preocupação é que as campanhas e peças publicitárias não se tornem uma mesmice diária, sem ousadia, alegria ou novas propostas. Parece que cansaram de criar para esta marca. Não aceito isso. Quero novidades, propostas loucas, novas aplicações do conceito ou novos conceitos. Mesmo que o cliente diga não, ele saberá que tem uma equipe pensando a comunicação da marca dele a todo o momento. Isso conta muito. Tenho clientes que vieram de agências muito maiores e melhores estruturadas que a minha e eles justificam esta escolha dizendo que se sentem mais importantes e bem atendidos com a gente. Que eram mais uma conta na antiga agência. Não posso cometer o mesmo erro.

Com a minha equipe de Atendimento, peço que passe no cliente sem reunião agendada, para tomar um cafezinho, para passar uma hora conversando com a equipe de vendas, para jogar conversa fora com a galera do administrativo. A ideia é vivenciar o dia a dia do cliente, mesmo que ele não tenha solicitado isso. É estar presente e se mostrar interessado pelo processo interno diário da empresa que confiou em nossa agência. Passar um tempo com o pessoal operacional trará informações tão valiosas que às vezes nem o dono da empresa tem acesso. O resultado é incrível, acredite.

Para ser insubstituível para o seu cliente você tem que ser mais do que uma simples prestadora de serviços de publicidade. Você tem que participar e conhecer a vida deste cliente de forma íntima e ter o conhecimento necessário para entender, processar e propor novos caminhos. Sua agência tem que ser proativa, nunca reativa. Se você entendeu realmente o cliente e seu mercado, busque formas de comunicar a sua marca de uma maneira que mais ninguém pensou. Isto é ser criativo e serve para todos os setores de uma agência de publicidade. Fazer peças bonitinhas qualquer um faz. Agora, propor estratégias de crescimento e presença de mercado com uma comunicação que realmente traga resultados, este é o grande desafio. Sua agência pode ser pequena, média ou grande, mas se você souber como entregar o melhor serviço para o seu cliente, mesmo o que ele não tenha pedido (mas que esteja dentro do contexto), aí sim você se tornara imprescindível para ele.

Seja mais do que esperam de você e entregue mais do que te pediram. Envolva-se de corpo e alma no processo do cliente. Invente, proponha, arrisque-se. Seu cliente perceberá seu esforço e seu comprometimento e, acredite, será muito mais difícil para ele pensar em mudar de agência se ele souber exatamente o que está por perder. Pratique isso diariamente e seu cliente será seu maior vendedor. Vale o esforço!

Até mais.

Wander Innocencio
CEO/Sócio-Diretor
Tacticall Comunicação Integrada