Há muito tempo vejo os embates de departamentos dentro de uma agência de publicidade, mas nenhum tem mais a relação de amor e ódio do que o dia a dia entre o Departamento de Criação e o de Atendimento. Também, pudera! O Atendimento é o responsável por toda a informação que vem do cliente. O que ele quer, como ele quer, porque ele quer, para quê ele quer, para quando ele quer. Bom, estamos falando do briefing, né? O briefing é de extrema necessidade para o melhor entendimento possível do que deve realmente ser feito. É o briefing que determina o caminho a ser seguido pelo resto da agência. Planejamento, Mídia, Produção e Criação. Acredito que a Criação seja a parte da agência que mais sofra com as informações que o Atendimento traz. Seja por que são muito detalhadas e, de certa forma, cortam as asas da imaginação dos criativos. Seja porque faltam informações de extrema importância e, por isso, comprometem o processo de criação para atingir, exatamente, os objetivos do cliente.

Entendo os dois lados da questão e, sem querer tomar partido para um lado ou para o outro, focarei no mais importante: a importância do Atendimento. Há anos ouço brincadeiras de que o Atendimento é o office-boy da agência. Mais do que isso, o profissional de Atendimento é a pessoa que entende o cliente como mais ninguém e, por isso, tem a autoridade de mostrar os caminhos que a agência deve tomar para desenvolver o trabalho necessário para aquela conta específica. Se o Atendimento não tiver uma relação estreita com o cliente, se ele não entender a marca, os objetivos, as dores e as aspirações daquela empresa, a agência fatalmente cometerá erros que, em alguns casos, podem ser irreversíveis. O Atendimento traz para a agência toda a expectativa que o cliente tem com o trabalho dela. É ou não é importante?

Por outro lado, o profissional de Atendimento é a agência dentro do cliente. Através dele que a agência consegue transmitir a sua mensagem, a sua estratégia, a sua entrega de trabalhos e mostrar o quanto foi entendido dos objetivos traçados. A agência precisa deste canal aberto para que o cliente se sinta seguro e saiba o quanto os profissionais estratégicos da agência estão focados no que foi definido como planejamento. O feeling do Atendimento é que determina o quanto a agência está (ou não) no caminho certo.

É claro que para isso, o profissional de Atendimento tem que entender de tudo um pouco. Tem que saber do mercado, da concorrência, tem que dar pitacos no Planejamento e visualizar o que está sendo proposto pela Mídia. Ah, e tem que se meter um pouco na Criação sim. Citarei um caso. Minha agência conquistou a conta de um restaurante onde a dona era um tanto o quanto peculiar. A primeira missão foi repensar a marca da empresa e seu posicionamento no mercado. Foram criadas algumas opções de marcas para apresentação. Nenhuma atendeu o que a cliente queria. “Mas estavam perfeitas!”, dizia a Criação. E estavam mesmo. Lindas, objetivas, direcionadas ao público-alvo e embasadas em estudos de mercado. O Atendimento, depois de indas e vindas, proferiu um comentário que fez toda a Criação repensar o trabalho. Ele disse que a cliente tinha um perfil extravagante e muita personalidade, que gostava de cores fortes e vibrantes. Que suas roupas eram assim. Um dos criativos propôs uma marca com as cores vermelho e dourada, dando ênfase ao conceito visual chamativo. A cliente amou, se emocionou, quase chorou. Disse que a agência finalmente havia captado a essência do restaurante e tudo o que ela queria expressar. Na verdade, o Atendimento captou a essência da cliente, não da marca. Entendeu? E o problema foi resolvido.

É deste feeling que falamos todos os dias internamente, em nossos brainstorms. Parece básico, mas o profissional de Atendimento tem que entender de tudo um pouco, mas, principalmente, tem que ser um excelente Relações Públicas. Psicólogo também. Quando ele entende o cliente, as informações do briefing fluem de maneira espetacular. De forma simples, objetiva e esclarecedora.

A partir de agora, vejam o trabalho do Atendimento como de suma importância para que todo o resto aconteça da melhor forma possível na agência. O Atendimento é a agência no cliente, e o cliente na agência.

Até a próxima!