A todo instante eu me deparo com empresários do setor de varejo que me perguntam o que é preciso para reter o cliente. “Como fazer que ele compre na minha loja, e não na concorrência, que tem o mesmo produto que o meu? Como faço para o cliente voltar várias vezes à minha loja e procurar pelo meu produto?” Minha resposta é simples e objetiva: crie valor para o seu cliente!

Mas o que é criar valor para o cliente? Sempre que temos um produto para vender, focamos na qualidade deste produto. Mostramos o quanto ele é bom e como ele pode agregar valor para a vida do cliente. Mostramos que o preço é ótimo, a forma de pagamento é excelente e que sempre teremos novidades para mostrar para o cliente. Errado! O foco nunca pode ser o valor do produto, mas o valor abstrato para o cliente. A diferença começa como este cliente é recebido dentro do seu estabelecimento. Como o vendedor o recepciona. Como o cliente é percebido pelo agente da venda. Logo em seguida vem uma das principais qualidades na arte de vender: escute cuidadosamente o que o cliente deseja. Não em “qual é o produto”, mas sim em “qual é o problema”. O que ele está buscando resolver quando entrou na sua loja? Ele não quer comprar simplesmente uma camisa. Ele deseja um visual mais bonito e mais sóbrio para trabalhar. Ele não quer um sapato. Ele busca mais conforto durante o dia inteiro. Essa diferença na percepção do vendedor pode ser crucial para o sucesso do processo de vendas. Conheça seu produto e perceba seu cliente. Desta forma, o envolvimento é natural e a sedução, sem enganação, acontece espontaneamente. O cliente vai perceber o quão preparado o seu vendedor está para concretizar a venda. E isso é fundamental. Você já está criando valor.

A simpatia, a educação, a resposta pronta e objetiva, a sinceridade e a qualidade no atendimento são elementos que chamarão a atenção do cliente por si só. Mas acredito que o que é mais importante num processo de vendas é nunca vender um produto, mas, sim, um conceito. Se você vende automóveis de luxo, por exemplo uma BMW, você nunca vai vender um carro. Você vai vender status, elegância e exclusividade. O carro é, teoricamente, igual a qualquer outro similar. Essa é a diferença. Você não vende o produto. Vende o conceito. Em minhas palestras e treinamentos sobre Gestão de Vendas, sempre costumo dizer que não existe venda de produtos. Existe venda de serviços. Quando você vende um serviço, a necessidade de se trabalhar os conceitos do que vai ser vendido são muito maiores. Como este produto agrega valor, quais os benefícios ele pode trazer para o cliente, como este produto irá diferenciá-lo dos demais, etc. Desta forma o cliente será convencido pelo valor relativo, nunca pelo absoluto. Sinceramente, um Gol e uma BMW cumprem o mesmo objetivo do automóvel: levam a pessoa de um ponto A para o B com a mesma eficiência. Mas qual será a jornada mais agradável? Com um Gol ou com uma BMW? Ou seja, tudo gira em torno do produto que agrega mais valor ao potencial cliente. E é por isso que a sua equipe de vendas deve estar preparada para focar em conceitos, não em produtos.

Acredito que, desta forma, sua empresa consiga mostrar ao cliente o quão preparada está para atendê-lo da melhor forma possível e que, com conhecimento e domínio absoluto sobre o “produto”, poderá conquistar, reter e fazer com que ele retorne à sua empresa sempre que desejar obter ou renovar o que já comprou de você. Criar valor é criar laços, é estabelecer confiança, é adquirir respeito e reciprocidade. Criar valor é transcender os limites da simples venda e adentrar o campo da conquista. É ser mais que um “tirador de pedidos”. É ser parte do processo de escolha do cliente. Para sempre!

Um abraço.

Wander Innocencio

Sócio-Diretor

Tacticall Comunicação Integrada