Os consumidores não perdoam quando as empresas não fazem o básico, que é atender bem seus clientes. É o que demonstra estudo do Centro de Estudos e Tendências da Atento com consumidores brasileiros.

A maioria dos participantes, 80% mais precisamente, afirmou que o atendimento ruim é a razão principal que faz com que deixem de ser clientes de uma determinada companhia. Também na linha das coisas que tiram os consumidores do sério está o fato de perceber que está pagando mais que um cliente novo – o problema foi apontado por 32% dos respondentes. Outros 15% se queixaram de quando não são informados sobre ofertas ou mudanças na composição do produto/fornecimento de serviço.

Por outro lado, 72% das pessoas apontaram a qualidade dos produtos/serviços como o item essencial capaz de garantir sua fidelização. Na sequência, aparecem tratamento especial (39%) e aviso antecipado de promoções e novidades (10%).

Canais de contato

O telefone ainda é a fonte principal de contato quando um consumidor quer reclamar de algo. Esse canal foi apontado por 76,3% dos participantes. O segundo foi o e-mail (46,2%), mas o índice de resoluções neste caso é menor (62,4% contra 78,5% do telefone), uma vez que 33,9% das mensagens dos consumidores enviadas por correio eletrônico simplesmente não são respondidas pelas empresas.

O estudo apontou também a tendência de interação em canais digitais pelo público mais jovem. Estes procuram chats corporativos – que ainda são usados por 23% das pessoas pesquisadas, mas apresentou o segundo maior índice de resolução: 74,5% – e a metade dos consumidores na faixa entre 18 e 34 anos disseram ir além do chat, usando meios como mídias sociais e aplicativos como WhastsApp e Viber.

Em um futuro próximo, os meios digitais serão os mais utilizados para reclamar de algum produto e serviço, acreditam 75% dos entrevistados. Dentro disso, 25% acreditam que as redes sociais, pela visibilidade que propiciam, receberão o maior número de manifestações. “Quanto mais digital o mundo se torna, mais canais de relacionamento surgem, exigindo cada vez mais inovação por parte das companhias, independentemente do setor de atuação”, pontua Regis Noronha, diretor-executivo de estratégia e marketing da Atento.

Já considerando as empresas avaliadas – participaram representantes de 13 setores -, 82% disseram atender solicitações de consumidores registradas em redes sociais e 92,4%, que monitoram esses canais de alguma forma. Pouco mais da metade (55,3%) garantiu estar se preparando para investir em melhorias nas relações por meio de mídias sociais; 60,5% disseram que no futuro irão investir em chats e 57,9%, em aplicativos próprios.

Além das empresas citadas, a pesquisa ouviu 552 consumidores de todo Brasil, acima de 18 anos de idade (53% mulheres e 47% homens).

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